物业企业必备案场服务工作手册

（Word文档 172页）

前言

案场岗位构架

一、仪容仪表

（一）员工仪容仪表检查标准8

（二）岗前着装流程表10

二、服务礼仪

（一）通用仪态举止礼仪规范11

（二）问◣候言谈礼仪规范14

（三）接待引领礼仪规范15

（四）案场负责人礼仪规范15

（五）样板房客服礼仪规范15

（六）秩序员（车场秩㊣　序员 ?形象岗）礼仪规范16

（七）水吧员礼仪规范19

（八）保洁员（样板房 ?PA）礼仪规范19

三、岗位职责

（一）案场负★责人岗位职责22

（二）客服主管岗位职责22

（三）水吧〓员岗位职责23

（四）样板房客服岗位职责23

（五）秩序主管岗位职责24

（六）秩序员（车场秩序员 ?形象岗）岗位职责25

（七）电瓶车驾驶员岗位职责26

（八）保洁主管岗位职责27

（九）保洁员（样板房 ?PA ?）岗位职责27

四、工作流程

（一）案场负责人▓工作流程29

（二）客服主管工作流程29

（三）水吧员工作流程29

（四）样板房客服※工作流程30

（五）秩序主管工作流程30

（六）秩序▅员工作流程31

（七）保洁主管工作流程31

（八）保洁员（样板房 ?PA）工作流程33

（九）客①户接待流程34

（十）巡视工作程序39

（十一）邮件发放程ω　序39

（十二）任职要求40

五、服务标准

（一）样板房客服服务标准42

（二）秩序员（车场秩序员形象岗）服务标准43

（三）水吧员服◎务标准44

六、设备设施保养

（一）茶具消毒及程序

（二）模型日常维护注意事项∏52

（三） 硬地面保养标准要求52

（四）一般灯具保养程序54

（五）金属器具保养程序▆54

（六）水晶吊灯保养程序55

（七）钢琴保养规程及△注意事项56

（八）暴风雨天气清洁工作要求57

七、流程图

（一）客户服←务流程图58

（二）咖啡机清洁流程图60

（三）家居清【洁保养流程图61

（四）消毒柜→的清洁与保养63

（五）冰箱清洁流程图64

（六）洗手间清洁流程↓图65

（七）玻璃窗清洁流程图66

（八）银铜器上光流程图67

（九）故障报修工作流程图68

八、管理制度

（一）水吧物耗品签单制度69

（二）灯光·空调·水系的开启规定69

（三）香薰的■使用规定及摆放位置70

（四）对讲机的使用及保养制度70

（五）案场基本卫生制度71

（六）案场公共区域卫生制度71

（七）清洁巡检制】度71

（八）案场消毒管理制度72

（十三）案场钥匙管理制度75

（十四）外来参观人员接待制度75

（十五）案场管理制度76

（十六）案场工作纪律76

九、日常管理及工作计划

（一）管理方式与运作机制80

（二）工作备忘82

十、应急预案

长按扫描下方二维码即可下载

↓↓↓↓↓或点下方“阅读原文”查■看资料详情